CRM é a sigla de Customer Relationship Management (gestão de relacionamento com o cliente), uma área do conhecimento voltada para tornar o relacionamento com os consumidores mais estratégico e voltado a resultados. O conjunto de ações de CRM envolve as áreas de marketing, atendimento e comercial. CRM também é como são chamados os sistemas de informação que facilitam a estratégia de negócio voltada ao cliente. É sobre ele que iremos falar neste post. Acompanhe!

O que é um sistema de CRM

Um sistema de CRM é uma solução tecnológica com funcionalidades voltadas para a gestão do relacionamento. Com ela é possível administrar estrategicamente todo o relacionamento desenvolvido com clientes-alvo, prospects, clientes ativos e inativos, desde a fase de percepção da oportunidade de venda, passando por qualificação, negociação até a venda em si e o pós-venda.

É um software para ajudar a alinhar as informações dos clientes e das interações que a empresa teve com ele e organizar estes dados de uma forma que eles gerem valor ao negócio: sirvam para ações de marketing, ajudem a melhorar o atendimento, ajudem a criar ações para reter e fidelizar clientes e proporcionem conhecimento para que os vendedores fechem mais negócios.

O CRM e o ERP

Um ERP é um sistema integrado de gestão empresarial, ou seja, um sistema que abrange todas as áreas da empresa numa única plataforma. Logo, dentro de um bom ERP há um módulo chamado CRM, uma extensão com funcionalidades próprias, mas que entrega informações para os demais departamentos e deles também extrai dados, podendo fazer cruzamentos e compor relatórios.

Por exemplo, se a equipe de marketing necessitar entender melhor a carteira de clientes para criar uma campanha mais assertivas, ela poderá recorrer aos cadastros dos clientes, que estão dentro do CRM, e fazer filtros que lhes entreguem informações para traçar perfis (gênero, idade, porte de empresa, linhas de produtos adquiridas, tempo de relacionamento, etc). Por outro lado, quando o vendedor necessitar saber como está a relação financeira de um determinado cliente com a empresa, ele também acionará o departamento de finanças para obter estes dados - tudo com poucos cliques e com a abertura de poucas telas.

Os benefícios de contar com um CRM na sua empresa

Há inúmeros benefícios que os sistemas de CRM oferecem. Dentre eles, podemos citar:

1 - Conhecimento do cliente

Com as informações parametrizadas e bem armazenadas é mais fácil traçar perfis, fazer consultas rápidas e, assim, conhecer melhor os clientes.

2 - Melhorias no atendimento

O cliente liga ou manda um e-mail e o atendente aciona poucos comandos e já acessa muitas informações sobre ele - cadastro completo, principais produtos adquiridos, frequência de compra, etc. Além de ter informações para poder conversar com este cliente, o atendimento se torna muito mais rápido.

3 - Melhoria na produtividade da equipe

Sem um CRM, as anotações em planilhas ou fichários podem ser demoradas para serem preenchidas. Também o tempo para consolidá-las e extrair delas dados relevantes é maior.

No CRM este processo é contínuo e as informações ficam armazenadas para processamento. Isso aumenta significativamente o trabalho dos departamentos que utilizam a solução.

4 - Aumento das vendas

Ao ter mais inteligência para trabalhar, o departamento comercial consegue traçar estratégias melhores, começa a se relacionar melhor e, consequentemente, a vender mais.

Sua empresa já conta com um bom ERP? Deixe seu recado!