Você tem acompanhado nossa série de post 'Sua empresa é boa em vendas'? Hoje teremos o último post (não menos importante que os demais), em que falaremos sobre medição de clientes e como este indicador pode auxiliar na gestão de sua empresa! Acompanhe conosco a continuação da Matéria da Revista Exame PME que a GIOX traz para você!

Otif (On time in full)
Definição: Esse indicador reflete até que ponto a empresa acerta de primeira na entrega de um produto ou serviço. Há mais de uma forma de expressá-lo. Uma razoavelmente simples considera a relação entre dois indicadores — o de pedidos entregues sem atraso e o de pedidos que não geram retrabalho (trocas ou substituições por defeito, por exemplo).
Otif retrata um conceito simples de apreender, mas praticamente impossível de achar no mundo real — entregar tudo certo e na data certa durante todo o tempo. A realidade mostra que alguma coisa vai sair errada em algum momento — o Otif revela a frequência com que isso vem acontecendo.
Por que medir: “Esse indicador representa uma chance de achar onde estão os problemas”, diz Riberto Araújo, da consultoria Primvs. “É possível melhorar os processos antes que eles se transformem numa fonte de grandes problemas.”
O que fazer: O Otif deve ser acompanhado pelo menos uma vez por mês. Quanto mais de perto for monitorado, maior é a possibilidade de evitar reclamações.

Taxa de reclamações resolvidas
Definição: É o percentual de reclamações ou solicitações que a empresa consegue resolver na primeira chamada telefônica ou no primeiro e-mail respondido ao cliente.
Por que medir: Uma alta taxa de resolução no primeiro contato agrada ao cliente e ainda gera redução de custos. “As chamadas que passam de atendente a atendente custam tempo e dinheiro”, diz Araújo.
O que fazer: Monitore esse indicador uma vez por mês. Se o percentual estiver abaixo de 50%, pode ser o caso de rever os processos de atendimento. “Em muitas empresas, o primeiro contato é feito por um funcionário que não é treinado para tomar nenhuma decisão, por mais simples que seja”, diz Araújo.

NPS (Net Promoter Score)
Definição: É um indicador que aponta o nível de satisfação dos clientes. Eles são convidados a responder à seguinte pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar a empresa/marca/produto tal a um amigo ou parente? A questão pode ser respondida numa escala de zero (nada provável) a 10 (muito provável).
Em seguida, os clientes são divididos entre promotores da marca (aqueles que deram 9 ou 10 pontos), clientes passivos (os que deram 7 e 8) e depreciadores da marca (quem deu de zero a 6).
Por que medir: Um experimento feito pela consultoria Bain & Company em 2003 avaliou várias combinações de perguntas de satisfação e encontrou uma correlação entre a probabilidade de um cliente recomendar a empresa aos amigos e o bom desempenho em indicadores objetivos de performance, como recompra e tíquete médio. Desde então, empresas do mundo inteiro incluíram a pergunta em suas avaliações.
O que fazer: “A pesquisa deve ser refeita a cada seis meses para saber como a empresa está se saindo em relação à concorrência”, diz Araújo. “Saber por que os depreciadores estão tão bravos pode ajudar a identificar as causas da insatisfação.”

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